Pembaca yang kreatif, di penghujung tahun ini, banyak instansi memberikan kembali penguatan kepada pegawainya untuk menjadikan pelayanan prima (service excellent) adalah sesuatu yang prioritas. Dunia industri dan profesional sangat memahami bahwa service excellent akan membuat mereka tetap bisa berbuat yang terbaik untuk pelanggan.
Memang benarlah bahwa service excellent adalah usaha yang dilakukan suatu instansi secara maksimal untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat/pelanggannya. Begitu banyak usaha yang dilakukan instansi agar proses pelayanan prima ini bisa berlangsung maksimal.
Hal yang terkait pelayanan prima itu dapat dilakukan dengan memperhatikan poin-poin berikut ini. Pertama, berpakaianlah sesuai standar instansi masing-masing dengan tetap memperhatikan kerapian, kesopanan dan aroma yang memberikan kesejukan.
Kedua, pegawai yang bertugas di pelayanan hendaknya melaksanakan pelayanan tepat waktu. Sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu. Ketiga, menerima kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam. Menjaga kontak mata bersahabat, tersenyum, dan anggukan sejenak.
Keempat, memfokuskan kegiatan pada pelanggan. Menghindari aktivitas lain yang dapat menggangu, seperti makan, minum, dan bermain telepon genggam. Kelima, memberikan perhatian lebih dan tanggapan baik verbal maupun non-verbal saat menyimak pembicaraan pelanggan. Keenam, menghindari jawaban tidak tahu, dan mengusahakan jawaban/bantuan/solusi yang berguna.
Ketujuh, memberikan pelanggan kesempatan untuk bertanya sebelum mengakhiri layanan. Kedelapan, jika menunjuk gunakanlah telapak tangan terbuka mengarah ke objek yang jauh atau berukuran besar. Silakan menunjuk dengan dua jari yaitu telunjuk dan jari tengah tangan kanan yang saling berdekatan saat menunjuk ke tulisan yang detail.
Bisa juga menunjuk dengan ujung ballpoint ketika mengarahkan pengisian form/formulir atau ketika pelanggan diminta membubuhkan tanda tangan. Kesembilan, ketika memberikan informasi berupaya memposisikan diri sejajar, menunjukkan senyuman tulus serta anggukan. Dan badan condong saat berbicara.
Berbicaralah dengan intonasi suara jelas dan bersahabat. Kesepuluh, meminta ijin ketika memeriksa atau mengambil dokumen. Menerima atau menyerahkan dokumen itu dengan kedua tangan. Kesebelas, selalu mengakhiri interaksi dengan senyuman, mengucapkan terima kasih, serta sedikit anggukan kepala dengan kesan yang positif terhadap penerima layanan.
Pembaca yang kreatif, sebagai tambahan, jika menerima telepon, memastikan mengangkatnya dalam maksimal tiga kali dering. Saat menerima telepon, tersenyum saat memulai pembicaraan, mengucapkan salam, memperkenalkan nama diri dan instansi, serta menanyakan keperluan yang bisa dibantu.
Jika sudah selesai bisa menutup interaksi telepon dengan mengucapkan, “Terima kasih, dilanjutkan ucapan selamat pagi/siang/ sore/malam dengan menyebutkan nama pelanggan jika sudah mengetahuinya. Selamat mempraktikkan pelayanan prima (terbaik) di institusi/ perusahaan Anda. Perusahaan Anda prima, pelanggan anda bahagia.”
Dan penutup, selamat Hari Ibu. Ibu adalah inspirator kita semua. Kita belajar dari tidak mengerti apapun hingga memiliki wawasan luas hingga saat ini tidak lepas dari fondasi ilmu seorang Ibu. Ibu memberikan waktunya tanpa batas dan tidak mengeluh dengan itu semua.
Maka sewajarnyalah contoh pelayanan prima pertama yang kita pelajari pertama kali adalah dari ibu.Sehingga sangat pantaslah kita berterimakasih untuk semuanya, Terima kasih ibu atas segalanya.
Sehat dan teruslah terinspirasi.
Tulisan ini telah dimuat di harian Republika tanggal 23 Desember 2022 Rubrik Inspira halaman 8.
